+7 (499) 608-1390
Автоматизируем бизнес с 1995 года.
 
НАШИ ПРОЕКТЫ:
Фрегат
Автоматизация торговли и склада

Автоматизация учета взаимоотношений с клиентами ( CRM система )

CRM cистема ФРЕГАТ - модуль корпоративной информационной системы (КИС) ФРЕГАТ- КОРПОРАЦИЯ. Это удобный инструмент систематизации работы с клиентами, организации оперативного контроля за процессами взаимодействия, объективной оценки эффективности работы сотрудников и разработки системы их мотивации. CRM система ФРЕГАТ в составе КИС ФРЕГАТ-КОРПОРАЦИЯ облегчит и сделает более наглядным и удобным процесс “ведения” клиента для сотрудников компании, участвующих в привлечении и обслуживании клиентов, повысит их самоорганизацию и эффективность работы, что в конечном итоге приведет к увеличению клиентской базы и росту объема продаж.
Технология работы с клиентами в CRM системе ФРЕГАТ позволяет регламентировать в целом процесс взаимодействия с клиентами и в то же время использовать персональный подход к каждому клиенту в соответствии с его требованиями.

Возможности модуля

CRM система ФРЕГАТ предоставит предприятию следующие возможности:
  • Вести полную информационную базу клиентов.
  • Отслеживать каждое обращение клиентов и оперативно реагировать на их запросы.
  • Планировать работу с клиентами и оперативно контролировать состояние запланированных контактов.
  • Хранить полную контактную информацию, в том числе историю процесса взаимодействия (последовательность взаимосвязанных контактов и задач).
  • Анализировать незавершенные контакты, выявлять причины переноса или срыва сделок.
  • Контролировать ход процесса взаимодействия с клиентом и выполнение связанных с ним задач. Выявлять причины изменения отношений.
  • Оптимизировать действия менеджеров и сделать их прозрачными для руководства.
  • Объективно оценивать эффективность работы менеджеров.
  • Анализировать эффективность маркетинговых и рекламных акций.
  • Классифицировать и сегментировать клиентов (в том числе проводить АВС и XYZ анализ).

Полная информация о клиентах

Система позволяет вести полную информационную базу клиентов:
  • Помимо адреса, юридических и платежных реквизитов фирмы можно ввести различную дополнительную информацию, отражающую особенности работы с данным контрагентом, например: категория надежности, условия доставки, адреса доставки, срок исполнения заказов, регион, класс, персональный прайс-лист, источник рекламы, день рождения фирмы, и многое другое. Список данных параметров не регламентирован, его формирует сам пользователь. Имеется возможность прикреплять файлы различного формата, например: договора, презентации, фотографии, сосканированные изображения документов и т.д.
  • Т.к. общение с клиентом – это общение с конкретными людьми, по каждому контрагенту можно ввести неограниченное количество контактных лиц. При этом для контактного лица кроме стандартных данных (ФИО, дата рождения, должность, телефон, e - mail , фото) можно хранить всевозможную полезную информацию, например: предпочтения, интересы, информация о семье и т.д. Данные, связанные с контактным лицом, также можно хранить не только в самой базе данных, но и в виде прикрепленных файлов.

Регистрация контактов и задач

По сути регламент работы с клиентом - это отлаженная цепочка контактов, из которых складывается процесс взаимодействия. Своевременность, содержание и форма этих контактов играют ключевую роль. Четкий и квалифицированный ответ на телефонный звонок, быстрая реакция на запрос клиента, грамотно оформленное коммерческое предложение, разработанная программа лояльности, персональная скидка, своевременное сообщение о новых продуктах/услугах – любое из этих событий может оказаться решающим фактором в привлечении и удержании клиента.
CRM cистема позволяет регистрировать все контакты с клиентами: общение по e - mail , телефону, почте, факсу, почте, встречи. Имеется возможность автоматически создавать контакты на основании писем электронной почты, а по исходящим контактам формировать автоматические рассылки контактным лицам на их электронные адреса.
Контакты делятся на входящие (возникшие по инициативе клиента) и исходящие (возникшие по инициативе менеджера по работе с клиентами). Исходящие контакты могут иметь статус состоявшихся и запланированных. При планировании контакта менеджер может использовать для удобства Рабочий календарь (или Планировщик задач) – специальное окно, отражающее распределение контактов на день, неделю, месяц или любой заданный период в форме календаря.
Для каждого контакта, кроме сторон контакта и содержания, указывается дата и время, продолжительность, способ (e - mail, телефон, встреча,…), вид (исходящий/входящий), приоритет (высокий, средний, низкий), тип (например, продажа, консультация, претензия), состояние (не требует рассмотрения, не выполнен, выполнен, частично выполнен), статус (состоялся, запланирован, запланирован и отменен), источник рекламы.
Четкая регистрация контактов с каждым представителем клиента позволяет анализировать динамику общения с клиентом, отслеживать изменения в его отношении, корректировать их, планировать развитие контактов. Цветовое выделение и напоминания позволяют исключить потерю запланированных контактов.
Контакт может повлечь возникновение различных задач. Например, запрос клиента инициирует задачу на разработку коммерческого предложения отделу продаж, а претензия к товару, поступившая от клиента, инициирует задачу отделу рекламаций разобраться в проблеме. Регистрация задач может осуществляться с помощью Планировщика задач.
CRM cистема позволяет хранить полную историю процесса взаимодействия с клиентом (последовательность взаимосвязанных контактов и задач) и контролировать этот процесс. Завершение процесса взаимодействия наступает, когда все его задачи и контакты выполнены.

Оценка эффективности работы сотрудников

Информация, заложенная в системе, прозрачна для руководства и помогает объективно оценивать эффективность работы менеджеров, ответственных за продажи и работу с клиентами по различным критериям, например:
  • по объему продаж,
  • по количеству зарегистрированных контактов,
  • по количеству выполненных заказов,
  • по количеству привлеченных VIP-клиентов и т.д.

Оценка эффективности рекламных и маркетинговых акций

Статистика обращений и продаж по источникам рекламы поможет оценить отдачу от проведенных мероприятий и выявить наиболее эффективные.

Управление отношениями

Наличие полной информации о клиентах и контактах, средства оперативного контроля за выполнением запланированных контактов, средства анализа состояния протекающих процессов взаимодействия, механизмы напоминания о важных событиях и запланированных контактах, средства классификации и анализа клиентов в системе обеспечивают эффективное управление отношениями к клиентами.
Функционирование CRM системы в едином информационном пространстве позволяет получать полную информацию о клиентах, включая не только контакты, но и договора, заказы, поставки, закупки. Это позволяет осуществлять всесторонний анализ клиентов. Например, классификацию по сумме закупок, произведенных за определенный период (АВС-анализ), и по регулярности закупок ( XYZ -анализ). Результаты такого анализа помогают оптимальным образом организовать работу с клиентами и распределить ресурсы.

 
 
© 1995-2016 компания "ФРЕГАТ"
info@frigat.ru
Rambler's Top100